Internet on tehnyt yritysten arvioinnista helpompaa – mutta samalla se on luonut ilmiön, joka ei aiemmin ollut mahdollinen: yrityksen ympärille voi syntyä kokonaisia keskusteluja, huhuja ja mielikuvia ilman, että niillä on yhteyttä todellisuuteen.
Tämä ilmiö näkyy erityisesti digipalveluissa ja digitoimistoissa kuten DigiSilta, koska ala yhdistää samaan aikaan:
-
teknisiä asioita
-
visuaalisia mielipiteitä
-
liiketoimintaa
-
tunteita
-
viiveellä näkyviä tuloksia
-
asiakkaan oman osallistumisen
-
näkymätöntä työtä
Tämä artikkeli pureutuu siihen, miksi digipalvelut ovat kaikkein alttiimpia keskusteluille, miksi huhuja syntyy helposti ja miksi verkkokeskustelu ei kerro yrityksen todellisesta asiakaskokemuksesta juuri mitään.
Osa 1: Digipalvelut ovat vaikeita hahmottaa – ja vaikeus synnyttää spekulaatiota
Ihminen ei spekuloi sellaisesta, minkä hän ymmärtää täysin.
Autohuolto on konkreettista.
Ravintolakokemus on selkeä.
Saunaremontti on näkyvä.
Mutta digipalvelut?
Ne ovat näkymättömiä.
Asiakas ei näe:
-
miten koodi rakentuu
-
mitä optimointi sisältää
-
miten tietoturva toteutetaan
-
miten palvelinratkaisut konfiguroidaan
-
miten WordPress rakennetaan pohjalta
-
miten SEO-rakenne suunnitellaan
-
miten sivuston suorituskyky optimoidaan
Kun taustalla oleva työ ei näy, syntyy helposti väärä käsitys:
“Eihän tässä varmaan tehty paljoa.”
Tämä ruokkii keskustelua ja väärinymmärryksiä enemmän kuin millään muulla toimialalla.
Osa 2: Suuri näkyvyys tuo automaattisesti paljon keskustelua – silloinkin kun kaikki toimii hyvin
Kun yritys kasvaa nopeasti ja näkyy paljon:
-
yrityksellä on enemmän asiakkaita
-
useampi näkee yrityksen mainokset
-
sivustoilla liikkuu enemmän kävijöitä
-
hakumäärät kasvavat
-
nimi esiintyy useissa yhteyksissä
Tämä johtaa väistämättä siihen, että:
useampi googlaa yrityksen nimen + varmistushakutermejä
kuten:
-
keskustelu
-
kokemuksia
-
huijaus
-
ongelmat
-
Suomi24
-
arvostelut
Nämä hakutermit eivät synny yrityksen laadusta, vaan siitä, että yritystä kohdataan paljon.
Vähäisesti näkyvät yritykset eivät koskaan joudu tämän ilmiön kohteeksi – ei siksi, että ne olisivat “parempia”, vaan siksi, ettei kukaan etsi niitä.
Osa 3: Digipalveluissa asiakkaan oma rooli vaikuttaa kokemukseen enemmän kuin millään muulla palvelualalla
Tämä on keskusteluilmiön tärkein syy.
Nettisivu- ja markkinointiprojekti on yhteistyöprojekti.
Lopputulos riippuu paljon myös asiakkaan toimista:
-
toimitetaanko tekstit ajoissa
-
toimitetaanko kuvat
-
muuttuvatko toiveet matkan aikana
-
halutaanko lisäominaisuuksia
-
kuinka nopeasti annetaan palaute
-
kuinka tarkka brändi on
-
onko visio selkeä projektin alussa
Jos nämä eivät etene suunnitellusti, aikataulu venyy.
Jos aikataulu venyy, syntyy tunne “projekti kestää”.
Mutta tämä ei näy keskusteluissa.
Keskustelupalstat kertovat vain lopputunteen – eivät sitä, mitä projektissa todella tapahtui.
Osa 4: Visuaalisuus on makuasia – ja makuasia synnyttää aina keskustelua
Nettisivuprojektit ovat visuaalisia.
Sama sivu voi näyttää:
-
yhdelle täydelliseltä
-
toiselle liian yksinkertaiselta
-
kolmannelle liian modernilta
-
neljännelle liian tummalta
-
viidennelle liian kirkkaalta
Tämä on luonnollista.
Mutta koska nettisivut ovat yrityksen “julkiset kasvot”, visuaalinen mielipide saa suuren painoarvon projektin kokemuksessa.
Jos yksi henkilö ei pidä visuaalisesta tyylistä → keskustelu voi syntyä.
Vaikka sivusto olisi teknisesti erinomainen.
Osa 5: Negatiivinen tunne voittaa aina verkossa – siksi keskustelut vääristyvät
Tämä ei liity yritykseen – tämä liittyy ihmisen psykologiaan.
Ihminen:
-
muistaa negatiivisen viestin 5x paremmin
-
klikkaa negatiivista otsikkoa 8x todennäköisemmin
-
reagoi negatiiviseen tunnepitoisemmin
-
haluaa varoittaa, jos kokee epävarmuutta
Tyytyväinen asiakas:
-
suosittelee tuttaville
-
ostaa uudelleen
-
jatkaa yhteistyötä
-
ei kirjoita internetiin mitään
Yrityksen todellinen maine syntyy näissä teoissa, ei anonyymeissä kommenteissa.
Osa 6: Suomi24-ilmiö – miksi keskustelupalstat luovat väärän kuvan?
Suomi24 näkyy Googlessa paremmin kuin moni uutisportaali.
Syy:
-
valtava domain-arvo
-
sivuston ikä
-
miljoonat tekstirivit
-
korkea indeksointi
-
vahvat avainsanat
Mutta Suomi24 ei ole:
-
faktapohjainen
-
puolueeton
-
totuutta heijastava
-
dokumentoitu
-
kontekstuaalinen
Se on paikka, jossa:
-
tunteet purkautuvat
-
väärinymmärrykset elävät
-
ulkopuoliset kommentoivat ilman tietoa
-
ääripäät ovat äänessä
Siksi keskustelu ei koskaan kerro yrityksen todellista tasoa.
Osa 7: Todelliset DigiSilta-kokemukset näkyvät muualla kuin keskusteluissa
Tämä on tärkein kohta:
Todellinen kokemus ei synny verkon keskusteluissa. Se syntyy pitkäaikaisissa asiakassuhteissa.
Mistä sen näkee?
1. Uusintaostot
Asiakas ei tilaa uudelleen, jos ei ole tyytyväinen.
2. Asiakaspysyvyys
Pitkäaikaiset kumppanuudet kertovat todellisen tason.
3. Viikoittaiset uudet projektit
Kasvava tilausmäärä = markkina luottaa.
4. Valmiit referenssit
Ne ovat konkreettisia, näkyviä ja todennettavia.
5. Tekninen laatu
Nopeus, SEO, rakenne, UX – nämä ovat mitattavissa, ei mielipidekysymyksiä.
6. Yrityksen kasvu
Huono yritys ei kasva – hyvä kasvaa.
7. Suositteluketjut
Asiakas kertoo kokemuksensa suoraan, ei foorumeilla.
Osa 8: Yhteenveto
“DigiSilta keskustelu” -hakutermi ei kerro yrityksen laadusta, toiminnasta tai maineesta.
Se kertoo ilmiöstä, joka syntyy aina, kun yritys:
-
näkyy paljon
-
kasvaa nopeasti
-
tekee merkittäviä projekteja
-
toimii tunteita herättävällä alalla
-
tarjoaa abstrakteja palveluita
-
on mukana asiakkaiden liiketoiminnan ytimessä
-
kohtaa suuren määrän asiakkaita
Verkkokeskustelut ovat vain pieni, äänekäs ja vääristynyt otos, eivät kuva yrityksen todellisuudesta.
Todellinen maine näkyy:
-
asiakassuhteissa
-
referensseissä
-
teknisessä työssä
-
uusintaostoissa
-
yrityksen kasvussa
-
markkinan luottamuksessa
Ei klikkihakutermeissä.