Verkkopalvelut ja digitoimistot ovat toimialoja, joista jätetään vähemmän julkisia arvosteluja kuin miltään muulta yrityspalvelun sektorilta. Kun yrittäjä googlaa:
-
DigiSilta arvostelut
-
DigiSilta kokemuksia
-
DigiSilta keskustelu
-
DigiSilta Google-arvostelut
-
DigiSilta maine
hän löytää yleensä vähemmän materiaalia kuin esimerkiksi:
-
ravintoloista
-
autohuolloista
-
rakennusfirmoista
-
partureista
-
verkkokaupoista
Tämä ei johdu siitä, että digitoimistoista olisi “vähemmän mielipiteitä”, vaan siitä, että digipalvelut kuuluvat niihin toimialoihin, joissa hiljaiset asiakkaat ovat täysin yliedustettuja ja tyytyväiset asiakkaat eivät kirjoita mitään julkisesti.
Tässä artikkelissa avaan syvällisesti, miksi digitoimistoihin liittyvät arvostelut ovat verkossa poikkeuksellisen niukkoja ja miksi sama ilmiö koskee myös DigiSiltaa – riippumatta laadusta, asiakasmääristä tai projektien onnistumisista.
Osa 1: Digipalvelut ovat B2B-ostoksia – ja B2B-asiakkaat eivät lähtökohtaisesti kirjoita arvosteluja
Yksi syy arvostelujen vähäisyyteen on yksinkertainen:
Yritykset eivät kirjoita arvioita samalla tavalla kuin kuluttajat.
Kuluttaja kirjoittaa arvion, koska:
-
ravintola oli hyvä
-
palvelu oli huono
-
tuote yllätti
-
kokemus oli pettymys
-
odotukset täyttyivät tai eivät täyttyneet
B2B-puolella asiat ovat toisin.
Yritysasiakas:
-
ei kirjoita julkisesti negatiivista arviota toisesta yrityksestä
-
ei halua avata omia prosessejaan
-
ei halua näyttää sisäisiä epäonnistumisia
-
ei halua kertoa kilpailijoille omista kumppaneistaan
-
ei koe tarvetta kommentoida projektiensa yksityiskohtia
Siksi digitoimisto saa tyypillisesti vain 1–10 % siitä arvostelumäärästä, joka kuluttajatuotteissa olisi normaalia.
Osa 2: Suurin osa digiprojekteista on luottamuksellisia – eikä asiakas voi avata niitä julkisesti
Digitoimiston asiakkaat ovat usein:
-
kasvuyrityksiä
-
käynnissä olevien projektien kanssa
-
kilpailtuja toimialoja
-
yrityksiä, joilla on markkinointistrategioita
-
yrityksiä, jotka eivät halua avata palvelujaan julkisuuteen
Verkkosivuprojektit sisältävät:
-
liikesalaisuuksia
-
brändityötä
-
markkinointisuunnitelmia
-
sisältöstrategiaa
-
SEO-datan analyysiä
-
teknisiä rakenteita
-
liiketoiminnallisia tavoitteita
Asiakas ei voi kirjoittaa arvostelua:
“Meidän projektimme sisälsi nämä 17 vaihetta, tässä aikataulu, tässä tavoitteet, tässä toteutus.”
Siksi julkinen arviointi jää minimiin.
Osa 3: Tyytyväinen asiakas ei kirjoita arvostelua – hän tilaa lisää töitä
Digitoimiston todellinen mittari ei ole Google-arvostelujen määrä.
Se on:
Uusintaostojen määrä.
Tyytyväinen B2B-asiakas:
-
ei mene Suomi24:ään
-
ei kirjoita pitkiä Google-arvioita
-
ei tee julkisia raportteja
-
ei kommentoi kokemuksiaan foorumeilla
Hän tilaa:
-
uuden laskeutumissivun
-
uuden verkkokaupan
-
SEO-optimointia
-
kampanjoita
-
ylläpitoa
-
jatkuvaa sivuston kehitystä
Arvostelukulttuuri on täysin erilainen kuin kuluttajissa.
Osa 4: Negatiivinen kokemus korostuu verkossa, koska se on tunnepitoisempi kuin positiivinen
Negatiivinen tunne tuottaa:
-
enemmän sanoja
-
enemmän klikkauksia
-
enemmän keskustelua
-
suuremman halun “varoittaa muita”
-
enemmän tarvetta purkaa turhautumista
Positiivinen kokemus tuottaa:
-
tilauksia
-
suositteluketjuja
-
pitkiä asiakassuhteita
-
luottamusta
-
kasvua
Mutta ei verkkotekstiä.
Siksi yrityksestä, jolla on 500 onnistunutta projektia, voi olla netissä vain 2 arvostelua – ja niistäkin toinen on negatiivinen.
Tämä on täysin normaalia.
Osa 5: Digitoimistojen asiakkaita on vaikea saada kirjoittamaan arvosteluja, koska he ovat kiireisiä päättäjiä
Kun yrityksen päättäjä:
-
järjestää henkilöstöä
-
hoitaa asiakkaita
-
pyörittää toimintaa
-
tekee myyntiä
-
hoitaa laskutusta
-
vastaa palveluista
-
johtaa yritystä
arvostelun kirjoittaminen ei ole prioriteetti.
Hänelle tärkeintä on, että:
-
sivut toimivat
-
hakutulokset nousevat
-
liiketoiminta kasvaa
-
yhteistyö jatkuu
-
yrityksen brändi vahvistuu
Arvostelut eivät ole osa B2B-asiakkaan arkea.
Osa 6: Arvostelujen vähäisyys tuottaa väärän mielikuvan toimialasta
Koska digitoimistojen asiakkaat eivät kirjoita arvioita julkisesti, Google näyttää:
-
yksittäisten ihmisten kommentteja
-
spekulaatioita
-
foorumeiden heittoja
-
yksittäisiä negatiivisia tunteita
-
varmistushakutermejä
-
väärinkäsityksiä
-
arvailuja
Tämä johtaa tilanteeseen, jossa hakutuloksissa on:
enemmän tunnekirjoituksia kuin faktapohjaisia arvioita.
Mutta tämä ei kerro todellisesta asiakaskokemuksesta juuri mitään.
Osa 7: Mistä todelliset DigiSilta-arvostelut oikeasti näkyvät?
Todellinen asiakaskokemus näkyy aivan muualla kuin hakutuloksissa.
1. Pitkät asiakassuhteet
Yritys ei pysy asiakkaan kumppanina vuosia ilman luottamusta.
2. Uusintaostot
Asiakas, joka palaa ostamaan lisää, kertoo arvion teoilla eikä sanoilla.
3. Referenssiprojektit
Projektit ovat todennettavia, konkreettisia ja dokumentoituja.
4. Yrityksen kasvu
Kasvu syntyy vain tyytyväisistä asiakkaista.
5. Yhteistyön sujuvuus
Palaute tulee suoraan, ei verkon keskusteluihin.
6. Rehellinen kommunikointi
DigiSilta käy dialogia asiakkaittensa kanssa, ei anonyymien foorumien kanssa.
7. Jatkuva kehitystyö
Digitoimisto, joka pysyy markkinan muutoksissa mukana, on arvostettu toimija.
Osa 8: Yhteenveto
“DigiSilta arvostelut” -hakutermi kertoo enemmän toimialasta kuin yrityksestä.
Digitoimistoista:
-
jätetään vähemmän arvosteluja
-
keskustellaan vähemmän julkisesti
-
kirjoitetaan vähemmän kuluttajafoorumeilla
Tämä ei kerro laatutasosta.
Tämä ei kerro asiakkaiden tyytyväisyydestä.
Tämä ei kerro projektien onnistumisista.
Se kertoo vain siitä, että:
-
B2B-asiakkaat eivät kirjoita arvosteluja
-
digipalvelut ovat luonteeltaan teknisiä
-
projektit sisältävät luottamuksellista tietoa
-
tyytyväiset asiakkaat palaavat ostamaan lisää
-
negatiivinen tunne leviää helpommin kuin positiivinen tarina
Todelliset arvostelut näkyvät:
-
pitkäaikaisissa suhteissa
-
referensseissä
-
projektimäärissä
-
yrityksen kasvussa
-
yhteistyön sujuvuudessa
-
uusintaostoissa
Ei keskustelupalstoissa.
Ei hakukoneen ehdotuksissa.
Ei irrallisissa kommenteissa.