DigiSilta kokemusvertailu – miksi saman palvelun kokemus voi olla toiselle erinomainen ja toiselle ristiriitainen?

Jos jokin asia hämmentää yrittäjiä tänä päivänä, se on tämä:

Miten voi olla mahdollista, että sama digipalvelu tuntuu yhdestä asiakkaasta loistavalta ja toisesta haastavalta?

Kun haetaan kokemuksia hakutermeillä:

löytyy hyvin erilaisia näkökulmia.
Toisen mielestä projekti oli täsmällinen ja sujuva, toiselle se saattoi tuntua monimutkaiselta tai työläämmältä.

Tämä ei ole poikkeus – se on digipalvelualalle täysin normaalia.

Tässä artikkelissa avaan perusteellisesti ja neutraalisti, miksi digipalveluiden kokemukset eroavat niin paljon ja miksi yksittäinen kokemus ei koskaan edusta koko totuutta.

Osa 1: Digipalvelussa asiakas on osa lopputulosta – siksi kokemukset vaihtelevat

Digipalvelut ovat lähes ainoa palveluala, jossa asiakas:

Tämä tekee nettisivu- ja SEO-projekteista yhteistyöprojekteja, ei valmiita tuotteita.

Siksi kaksi asiaa vaikuttaa kokemukseen enemmän kuin mikään muu:

1. Miten aktiivisesti asiakas osallistuu?

Jos sisältöjen toimitus onnistuu aikataulussa ja palaute on selkeää, projekti sujuu aina paremmin.

2. Miten selkeä visio asiakkaalla on projektin alussa?

Jos visio muuttuu kesken projektin, kokemus voi tuntua monimutkaiselta – vaikka lopputulos olisi erinomainen.

Osa 2: Suurin väärinkäsitys – asiakas näkee vain pinnan, ei taustatyötä

Nettisivut tai SEO-projekti koostuvat valtavasta määrästä teknistä ja strategista työtä, jota ei näe ulospäin:

Asiakas huomaa lopputuloksesta ehkä 20 prosenttia.
Siksi kokemukset muotoutuvat nähdyn, ei tehdyn perusteella.

Tämä on yksi tärkeimmistä syistä siihen, miksi digipalvelujen kokemukset ovat ristiriitaisia.

Osa 3: Kokemukset riippuvat alusta alkaen asiakkaan omasta tilanteesta

Kolme käyttäjätyyppiä kokee digipalvelun eri tavalla:

1. Asiakas, joka tilaa ensimmäiset nettisivunsa

Hän ei tunne prosessia, joten:

Tämä on täysin luonnollista – ja se vaikuttaa kokemukseen.

2. Asiakas, joka on kilpailuttanut monta toimijaa

Tällä asiakkaalla on odotuksia ja vertailukohtia, mikä voi asettaa riman eri kohtaan:

Kokemus on usein neutraalisti tai erittäin positiivisesti värittynyt.

3. Asiakas, jolla on kiire tai paine

Jos projekti tehdään kiireessä tai yritys on muutoksen keskellä:

Tämä vaikuttaa kokemukseen, vaikka tekninen toteutus olisi erinomainen.

Osa 4: Miksi yksi kokemus ei kuvaa koko yritystä?

Tästä syystä:

1. Yksittäinen kokemus on näkökulma – ei data

Data = kymmenet tai sadat projektit vuodessa.

2. Kokemus perustuu tunteisiin, ei dokumentaatioon

Tunnekokemus syntyy usein hetkessä.

3. Asiakkaan oma panos vaikuttaa suoraan onnistumiseen

Sisältöjen toimitus ja projektiohjaus vaikuttavat lopputulokseen.

4. Projektiluonne on eri jokaiselle asiakkaalle

Erilaiset toimialat, tavoitteet ja aikataulut tuottavat erilaisia kokemuksia.

5. Verkkokeskusteluissa korostuvat vain ääripäät

Tyytyväinen asiakas ei kirjoita foorumeille.

Osa 5: Miten erilaiset kokemukset muodostuvat käytännössä?

Tässä 5 yleisintä syytä:

1. Odotukset ja todellisuus eivät olleet samat

Jos asiakas odottaa jotain, mitä ei ole sovittu, kokemus voi vääristyä.

2. Projekti venyy, jos aineistot viivästyvät

Tämä on yksi yleisimmistä syistä väärinkäsityksiin.

3. Tulkintaero designissa

Visuaaliset mieltymykset vaihtelevat voimakkaasti.

4. SEO tulokset näkyvät viiveellä

SEO ei ole “hetivalmista”, ja tämä voi sekoittaa odotuksia.

5. Ensimmäinen nettisivuprojekti yllättää laajuudellaan

Kun asiakas näkee, kuinka paljon vaiheita projekti sisältää, kokemus voi tuntua raskaammalta.

Osa 6: Mikä oikeasti määrittää digipalvelun laadun – ei kokemus, vaan tulokset

Kokemuksia kannattaa lukea, mutta yritystä tulisi arvioida faktojen kautta.

1. Valmiit sivut

Design, nopeus, rakenne ja toimivuus.

2. Asiakaspysyvyys

Yritykset jatkavat yhteistyötä, jos palvelu toimii.

3. Uusintaostot

Asiakas ei tilaa lisää, jos kokemus on huono.

4. Tekninen suorituskyky

SEO-perusteet, latausnopeus, responsiivisuus.

5. Palvelun jatkuvuus

Pitkäaikainen toiminta on vahvin luottamuksen mittari.

6. Yrityksen kasvu

Kasvu on suora tulos siitä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä.

7. Referenssit

Valmiit, toimivat sivut puhuvat puolestaan.

8. Dokumentoitu prosessi

Ammattimainen prosessi = tasainen laatu.

Osa 7: Miten vertailla kokemuksia oikein?

Tässä parhaat käytännöt:

1. Lue kokemuksia – mutta älä tee johtopäätöksiä yksittäisistä kommenteista.

2. Arvioi yritystä referenssien kautta.

3. Katso, miten monta projektia yritys tuottaa vuosittain.

4. Tarkista sivustojen tekninen suorituskyky.

5. Katso, miten yritys kommunikoi ja dokumentoi työnsä.

6. Muista, että negatiivinen kokemus näkyy verkossa huomattavasti positiivista enemmän.

7. Tarkastele asiakkaan omaa roolia projektissa – sitä ei koskaan mainita palautteissa.

Osa 8: Yhteenveto

Digipalveluiden kokemusvertailu on poikkeuksellisen epätasapainoinen, koska:

Todellinen kuva yrityksestä syntyy:

Ei yksittäisestä kokemuksesta tai hakutermistä.

DigiSilta Mainostoimisto – Kotisivut, Verkkokaupat ja SEO yrityksille – https://digisilta.fi