DigiSilta palaute – miksi digipalveluista annettu palaute vääristyy ja miten sitä tulisi lukea?

Palaute on yksi tärkeimmistä asioista, joita ihmiset etsivät ennen kuin he tekevät päätöksen digipalvelun ostamisesta.
Hakutermit kuten:

ovat normaaleja ja perusteltuja.

Mutta digipalveluissa esiintyy yksi suuri ongelma:

Palaute on äärimmäisen epätasaisesti jakautunutta.
Se ei ole tasapainoinen otanta asiakkaista.
Se ei kerro koko totuutta yrityksen toiminnasta.
Ja se ei useinkaan kuvaa oikeaa kokonaisuutta.

Tämä artikkeli selittää neutraalisti ja syväanalyysin kautta, miksi digipalveluiden palaute vääristyy, mistä vääristymät syntyvät ja miten palaute pitäisi oikeasti tulkita.

Osa 1: Palaute digipalveluista syntyy vain ääripäistä

Tutkimukset osoittavat, että digipalveluissa vain kaksi ryhmää kirjoittaa palautetta:

1. Erittäin tyytyväiset

He haluavat kiittää ja jakaa hyvän kokemuksen.

2. Erittäin tyytymättömät

He haluavat purkaa turhautumisensa.

Sen sijaan:

eivät kirjoita mitään.

Tämä luo valtavan vääristymän.

Sata onnistunutta projektia ei välttämättä tuota yhtään julkista palautetta.
Yksi ristiriitainen kokemus voi näkyä hakutuloksissa viisi vuotta.

Osa 2: Miksi digipalveluiden palaute vääristyy enemmän kuin muiden toimialojen?

Digipalvelut ovat poikkeavia seuraavista syistä:

1. Työ ei ole fyysinen eikä suoraan nähtävissä

Asiakas ei näe:

Näkyvä osa – ulkoasu – on vain yksi pieni osa kokonaisuutta.

2. Asiakas osallistuu itse projektiin

Jos sisällöt eivät saavu ajallaan, projekti venyy.
Jos visio vaihtuu, työ muuttuu.
Jos palautekierroksia tulee lisää, aikataulu elää.

Asiakkaan rooli vaikuttaa kokemukseen suoraan.

3. Tekninen kieli aiheuttaa väärinymmärryksiä

Jos asiakas ei tunne termejä:

kokemus voi tuntua epäselvältä, vaikka työ olisi teknisesti moitteetonta.

4. Odotukset voivat olla epärealistisia

Varsinkin SEO-palveluissa odotetaan usein:

Todellisuudessa SEO toimii kuukausien tai jopa vuosien aikajänteellä.

5. Digipalvelut vaikuttavat liiketoimintaan – siksi tunteet ovat suuret

Kun nettisivut ovat yrityksen kasvun kannalta tärkeitä, pienikin väärinymmärrys voi tuntua suurelta.

Osa 3: Miksi negatiivinen palaute näkyy verkossa moninkertaisesti enemmän?

Verkkokeskustelut ja algoritmit korostavat negatiivista palautetta, koska:

1. Negatiivinen otsikko saa enemmän klikkauksia

“Iso ongelma” -tyylinen viesti kerää paljon liikennettä.

2. Keskustelupalstat nostavat tunteikkaat viestit ylös

Suomi24-tyyppiset foorumit järjestävät viestit reaktioiden perusteella, ei totuuden perusteella.

3. Google nostaa esiin keskustelut, jotka herättävät kiinnostusta

Hakutulokset eivät perustu siihen, mikä on totta – vaan siihen, mikä saa käyttäjät klikkaamaan.

4. Tyytyväinen asiakas ei kommentoi julkisesti

Siksi negatiivinen palaute jää disproportionaalisesti näkyville.

5. Pieni otos johtaa suureen näkyvyyteen

Kolme negatiivista kommenttia voi syntyä viidessä vuodessa, mutta ne näkyvät Googlessa kuin ne edustaisivat enemmistöä.

Osa 4: Mistä negatiivinen palaute oikeasti syntyy digipalveluissa?

Nämä ovat neutraalit ja yleiset syyt:

1. Odotukset eroavat sopimuksesta

Asiakas odottaa enemmän kuin mitä on sovittu.

2. Aikataulut venyvät asiakkaan aineistojen vuoksi

Mutta tunne epämukavuudesta jää silti palveluntarjoajaan.

3. Asiakas ei näe taustatyötä

Silloin työ voi “tuntua vähältä”, vaikka sitä on paljon.

4. Tekninen asia jää selittämättä

Pieni tekninen epäselvyys voi tuntua isolta ongelmalta.

5. Projekti muuttuu kesken matkan

Ja tämän aiheuttama lisätyö voidaan tulkita virheeksi.

6. Yksittäinen kommunikaatiovirhe

Digipalvelut ovat kommunikointivetoisia – siksi väärinymmärryksiä syntyy.

Osa 5: Mikä oikeasti heijastaa yrityksen palautetta ja laatua?

Todellinen laatu näkyy seuraavista:

1. Projektien määrä

Satoja projekteja vuodessa tarkoittaa toimivaa palvelua.

2. Asiakkaiden pysyvyys

Pitkät asiakassuhteet kertovat luottamuksesta.

3. Toistuvat tilaukset

Jos asiakas ostaa lisää palveluja, se kertoo laadusta.

4. Referenssit

Valmiit sivustot ovat objektiivinen todiste.

5. Tekninen laatu

PageSpeed, rakenne, SEO, tietoturva.

6. Yrityksen kasvu

Kasvu ei ole sattumaa vaan seurausta tyytyväisistä asiakkaista.

7. Dokumentoitu prosessi

Ammattimainen prosessi tuottaa tasalaatuisia tuloksia.

Palaute netissä ei näe mitään näistä.

Osa 6: Miten tulkita “DigiSilta palaute” -hakutuloksia?

Paras tapa tulkita hakutuloksia on tämä:

Kun nämä huomioidaan, palautteen painoarvo asettuu oikeaan mittakaavaan.

Osa 7: Yhteenveto

“DigiSilta palaute” -hakutermi ei kuvaa yrityksen todellista laatua, vaan verkossa näkyvää, vinoutunutta otantaa.
Digipalveluiden palaute on epätasaista, koska:

Todellinen laatu näkyy:

Ei yksittäisessä foorumiviestissä tai hakutermissä.

DigiSilta Mainostoimisto – Kotisivut, Verkkokaupat ja SEO yrityksille – https://digisilta.fi